[원승교의 SOHO몰 ABC -15] 벤치마크 - TV홈쇼핑 쇼호스트

TV홈쇼핑의 가장 큰 장점은 사람의 마음을 빼앗는 쇼 호스트들의 적극적인 권유와 사용 감상에 있다. 제품에 대한 기술적인 설명이나 성분 혹은 구성에 대한 안내는 매우 짧게 그것도 제품 생산업체에서 나온 사람이 간단하게 설명한 후 뒤로 빠진다.

그리고서는 쇼 호스트들은 감탄사를 곁들여서 얼마나 사용하기 편리한지, 가격이 다른 곳에서 보다 저렴한지를 강조한다. 쇼 호스트의 모든 것을 사이트로 옮겨 보자.

◆상품 설명은 감성적이고 자세하게

상품 설명 중에서 최악은 카탈로그 상품 사양(스펙)을 그대로 올려놓는 것이다. 일부 경매사이트나 컴퓨터 부품 판매 사이트에 자주 볼 수 있는 모습으로, 해당 제품에 대한 기술적인 정보만 잔뜩 올려놓고 그것으로 끝나 버린다.

휴양지를 선택하기 위해 정보를 찾는데 와이키키 해변 넓이나 조수간만의 차 혹은 위도와 경도를 알고 싶을까. 혹은 그런 정보를 가지고 여행을 결정하겠는가.

상품을 판매하는 게 아니라 그 상품을 구입함으로써 얻는 '만족'을 판매해야 한다. 엔진 오일과 같이 무미건조한 상품을 TV 광고에서는 어떻게 광고 하나. '내 차는 2천CC급 이상이므로 '미끌리' 엔진오일을 써야 한다'라고 감성을 자극하고 있다.

감성적인 메시지 외에 중요한 것은 풍부한 정보 제공이다. 고객은 다 읽지 않더라도 자세하고 긴 설명에 우선 만족하기 때문이다. 풍부한 정보와 조금은 개인적이고 감성적인 제품 설명은 어떤 상품에서건 효과를 보장한다.

◆확대 이미지는 크게, 친숙한 상품으로

제품 이미지 사진이 다양한 각도에서 가능한 큰 이미지로 나올수록 구매에는 탁월한 효과를 발휘한다. 어설픈 구도에 매끄럽지 못한 색감, 엄지 손톱만한 이미지 크기로 상품의 앞뒤마저 분간하기 어려운 경우 구매를 돕기보다는 방해만 될 뿐이다.

물론 이런 최악의 상황에서도 사진이 없는 것보다는 있는 게 판매에 도움이 되긴 하겠지만. 필자의 경험으로 좋은 상품 사진은 판매를 2∼3배 이상 차이 나게 할 수 있다.

구매 완료까지 과정은 짧을수록 좋다. 메인 페이지의 입장에서부터 구매과정을 거쳐서 구매 완료에 이르기까지의 총 마우스 클릭 수를 헤아려 보자. 마우스의 클릭이 10번이 넘어가면 위험하다.

고객에게 지루함을 주고, 구매를 망설이게 할 시간을 줄 수 있다. 오프라인에서는 일단 구매를 시작하면 쉽게 멈출 수 없지만 온라인에서는 너무나 쉽게 스톱이 가능하다.

또한 사이트는 간결하게 만들고, 자주 정리해야 한다. 백화점이나 일반 상점의 전시 구조는 6년에 1번 정도 비율로 새 단장을 한다고 한다. (미국 통계니 한국과는 다를 수 있다) 그러나 아마존(Amazon.com)은 1년에 20차례, 즉 월 평균 1.6회 간격으로 전시 구조/디스플레이 레이아웃을 갱신하고 있다.

연관 있는 상품별로 묶고 판매가 부진한 상품을 밀어 놓거나 제외하라. 경쟁력 있는 상품은 앞에 진열하고 제대로 된 가격을 요구하고, 판매가 부진한 재고 상품은 가격을 저렴하게 조절하여 빨리 손을 터는 것이 좋다.

또한 상품은 고객이 이미 알고 있던 것을 파는게 효과적이다. 인터넷으로 가장 많이 판매되는 상품 중에 하나는 컴퓨터와 그 부품들이다. 인터넷으로 접속하고 있다는 것은 100% 컴퓨터를 보고, 알고, 만질 수 있는 위치에 있기 때문이다.

온라인 구매는 비접촉 구매이며, 고객은 모니터에 나타난 몇 가지 이미지와 설명을 통해서 상품을 상상하고 구매한다. 그림으로 처음 보는 생소한 상품을 편한 마음으로 쇼핑을 하기는 쉽지 않다. 고객이 이미 잘 알고 있는 것을 판매하라.

◆약점은 초반에, 불필요한 음악은 사절

상품을 선택하고 옵션을 결정해서 주소를 입력하고 신용카드 승인 신청을 하려는 데 갑자기 제품 가격이 3천원쯤 올랐다. 왜 그런 것인지 알아보니 구입 결정을 할 때에는 몰랐던 택배비용이 어느 순간 추가된 것이다.

구입 과정을 다 마친 후 기쁜 마음으로 배달을 기다리던 중 배달된 운영자의 메일 내용이 "죄송합니다만 귀하께서 거주하시고 계신 지역은 배달 서비스가 이뤄지지 않고 있는 지역으로…"와 같은 경우도 일어날 수 있다.

사이트 운영에 약점이 있다면 처음부터 알려라. 택배비가 별도로 청구될 수밖에 없는 요금 구조인가, 배달 불가능한 지역이 있는가, 신용카드 결제가 불가능한가 아니면 아직 판매개시 전인가 등의 내용은 고객에게 빨리 알려야 할 것이다.

그러나 절대로, 절대로 자동으로 음악이 흘러나오도록 사이트를 꾸미지 마라. 고객은 의도하지 않은 작은 팝 업 창 하나에 신경질적인 반응을 보일 수 있으며, 그런 반응은 으레 당연한 것이다.

셔츠를 구입하러 매장에 들어온 고객에게 갑자기 바지 세일 광고를 마구 떠들어대면 누군들 좋아하겠는가. 백화점 매장에서 왼쪽 귀에는 신발 세일 광고를 하고, 오른쪽 귀에는 회사 전화번호 변경 안내를 하고, 눈앞에는 양말 카탈로그를 가득 들이대는 광경을 상상해 보라.

온라인에서도 마찬가지다. 은은한 사운드가 흘러나오거나 자극적인 록 뮤직이 나오는 사이트는 pe.kr을 사용하는 개인 사이트나 무료 계정을 사용하는 취미용 비상업 사이트뿐이다.

음악은 물론 방문 고객이 요청하거나 선택하지 않는 그 어떤 갑작스러운 정보 제공은 공해며, 방해일 뿐이다.

/원승교 소호몰 리함 대표 steve@leeham.com