[사무엘의 정보 콘텐츠 바로보기] 정보 콘텐츠 활용 사례 – 금융권

정보 콘텐츠 활용 사례의 마지막 편은 바로 금융권이다.

따라서 이번 칼럼은 은행 두 곳과 생명보험사 두 곳의 사례를 살펴보면서 금융권에서 정보 콘텐츠를 통해 대 고객 서비스에 어떻게 활용하는지를 알아보고자 한다.

물론 금융권이라고 해도 해당 회사별로 경영전략이나 기업의 목표, 그리고 고객의 특성 등이 개별적이므로 본 칼럼에서 다룬 내용이 전부는 아닐 것이다.

하지만, 이미 정보 콘텐츠를 이용해 웹사이트에서, 혹은 웹진 서비스 등을 진행하고 있거나 앞으로 하려는 금융권 담당자들에게는 많은 시사점과 도움이 되지 않을까 하는 생각도 든다.

자, 이제 구체적인 실례로 들어가보자. 먼저 기업은행(www.kiupbank.co.kr)의 사례다.

기업은행은 다른 은행들과는 약간 고객 특성 면에서 차이가 있는데, 일반고객 뿐만 아니라 특별히 중소기업들을 대상으로 삼다 보니까 중소기업센터라는 별도의 코너를 마련하여 중소기업 및 해당 기업들의 경영진들을 위한 콘텐츠도 필요했다.

그래서 가볍고 흥미로운 콘텐츠 보다는 다소 딱딱하지만 실질적인 도움이 될만한 정보들로 콘텐츠를 구성하게 된 것이다.

좀 더 자세히 살펴보자면, 크게 일반 고객과 법인 고객, 그리고 중소기업센터로 분류를 하고 나서 각 메뉴에 적합한 카테고리를 구성했다.

이에 따라 증권 정보, 세무 정보, 경영 정보, 창업 정보, 물가 정보, 경매 정보 등을 각 부문별로 제공하였던 것이다.

다음으로 외환은행(www.keb.co.kr)의 경우는 기존의 각 부서별로 분산되어 있던 콘텐츠 관리 및 계약 등을 신디케이션 업체를 통해 일원화함으로써 업무효율성을 크게 높였다는 점에서 주목할 만하다.

뿐만 아니라, 기존의 콘텐츠를 재구성하면서 추가로 필요한 콘텐츠 까지 보강함으로써 사이트 개편에 맞춰 보다 짜임새 있는 콘텐츠 라인 업을 갖출 수 있었다.

외환은행에는 현재 재테크 정보, 증권 정보, 경제용어 사전, 세무/회계 정보, 웰빙 정보, 각 지점과 연계된 지도서비스 등이 제공되었으며 웹스타일 가이드를 통한 통일감 있는 콘텐츠 적용 및 콘텐츠 관리 창구 일원화 등을 통해 이전 보다 훨씬 효율적인 사이트 관리가 가능해졌다.

이를 통해 향후에는 뉴스레터 서비스 등 더욱 발전된 서비스를 위해 노력 중이며 고객 특성에 맞는 새로운 콘텐츠도 확충해나갈 예정이라고 한다.

이제 생명보험사의 사례로 넘어가보자.

먼저, SK생명(www.sklife.co.kr)은 여성 고객의 비중이 많은 관계로 여성 관련 콘텐츠를 원했는데, 이를 충족시키기 위해 여성들이 필요로 하는 요리 정보, 임신/육아 정보, 뷰티/건강 정보, 인테리어 정보 등을 제공했다.

SK생명은 고객 특성에 적합한 콘텐츠를 너무나 잘 알고 있었고, 이를 웹을 통해 구현함으로써 고객 및 내부 평가에서도 좋은 평가를 받았다고 한다.

이처럼 필요한 정보를 제대로 알고 접근하면 많은 비용과 시간을 들이지 않고도 나름대로 훌륭한 성과를 낼 수 있는 것이다.

또한, 신한생명(www.shinhanlife.co.kr)의 경우는 좀 더 광범위한 고객 특성을 보이는데 이 때문에 콘텐츠의 적용도 좀 더 까다로웠지만 가장 공통분모에 속하는 콘텐츠들을 선정해 적용함으로써 여러 고객군의 욕구를 충족시키려 노력한 케이스였다.

신한생명에는 결과적으로 건강, 임신/육아 등의 여성 대상 콘텐츠와 피플(인물), 문화, 여행, 재테크, 도서요약 정보 등 모두가 즐길 수 있는 콘텐츠를 함께 제공하게 되었다.

지금까지 살펴본 각 사례를 보면 알 수 있듯이, 금융권은 그 어느 대상 보다 고객 서비스에 큰 관심을 가지고 있으며 웹사이트를 통해서도 고객 서비스를 구현하기 위해 노력하고 있다.

은행이든 보험이든 수많은 고객을 보유하고 있는 금융권에서는 어떻게 하면 자사의 고객에게 만족감을 주고, 관계를 유지하여 다른 쪽으로 이탈하지 않도록 하는 것이 기본 목표일 뿐 아니라, 나아가서는 잠재고객이나 타사의 고객들을 끌어들일 수 있다면 더 많은 투자와 노력을 할 것으로 판단된다.

물론 웹사이트를 통해 이 모든 일이 다 해결되지는 않을 것이다. 하지만 웹의 영향력이 날로 커지고 있는 점을 감안한다면, 웹사이트를 통한 고객 서비스 확대는 더 이상 미룰 수 있는 일이 아닐 것이다.

앞서가는 금융권의 선두 주자들이 왜 많은 비용을 들여 홈페이지를 개편하고 웹진 서비스를 새로 시작하며 e-비즈니스에 열 올리고 있는지 다시 한번 되새겨볼 시점이다.

이제까지 홈페이지를 막연하게 기업 홍보수단의 일종으로서 브로셔 수준으로 자사 소개나 금융상품 정보 등으로 채운 곳이 있다면, 더 늦기 전에 다른 선도업체에 대한 벤치마킹이 필요할 듯 싶다.

웹사이트 및 콘텐츠에 대한 투자는 더 이상 선택의 문제가 아니라 생존을 위한 필수조건이 될 날이 그리 멀지 않았기 때문이다. 또한, 그 때가 되면 이미 투자 시기가 늦어져 시대에 뒤떨어지는 우를 범할 수도 있음을 다시 한번 강조하면서 글을 맺는다.

/조상희 웹브라이트 이사 samuel@webright.co.kr