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일대일 마케팅과 웹사이트 개인화(5)
2000년 04월 07일 오후 21:49
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◆ 프라이버시 보호와 효과적인 개인화를 위한 원칙들

웹사이트 개인화의 그늘진 측면에는 개인의 프라이버시에 관련된 우려할만한 사항들이 존재한다. 이러한 우려들을 불식시키고 보다 효과적인 개인화를 이루어나가기 위해서는 다음의 몇 가지 원칙들을 지켜나가는 것이 좋다.

첫째, 가능한 익명성을 보장하는 개인화 과정이 되어야 한다. 개인화를 위해서는 사이트를 방문하는 고객들을 인식해서 그들을 분류하는 작업이 필요하다. 이 과정에서 고객에 관한 많은 정보가 쌓이게 되는데, 이 정보들은 해당 고객의 아주 미묘한 성향까지도 포함하고 있을 수 있다.

만일 고객정보가 고객이 원하지 않는 상황에서 실명으로 제 3자에게 노출 된다면 이는 아주 치명적인 프라이버시 침해가 된다. 사이트 운영자는 고객(회원)의 성향이나 기호를 파악하면서 그들의 신분(실명, 주민등록번호, 주소 등)을 정확히 알 수 있는 항목들을 가능한 요구하지 않아야 한다.

단 그러한 것들을 요구할 때는 쇼핑몰에서 결재나 구인·구직 서비스 등 실명이 꼭 필요한 경우로만 국한하는 것이 좋다. 성향에 따른 차별화된 서비스를 제공하는데에는 온라인상에서 구분할 수 있는 아이디나 패스워드 정도로 충분하다.

둘째, 너무나 아는 척을 하지 말라는 것이다. 이는 단계적인 개인화가 이루어져야 한다는 말이다. 두 번째 방문하는 상점에서 자신에 대해 시시콜콜 알고 있다면 대부분의 사람들이 거부감을 가질 수 있다.

고객들이 납득할만한 수준에서 점차적으로 아는 척 하는 것이 자연스럽고 덜 거북한 일이 될 것이다. 웹사이트의 개인화는 이러한 기준으로 단계적인 과정을 거쳐 이루어지는 것이 효과적이다.

셋째, 자율적인 개인화가 되어야 한다. 웹사이트를 개인화하기 위해 고객들에게 정보를 제공하라고 강요해서는 안된다. 그들의 정보가 어떻게 이용되는가를 분명히 말해 주어야 한다. 고객이 제공한 정보가 어떻게 자신에게 유용한 결과를 가져다 주는지를 알게 함으로써 고객 스스로 사이트의 개인화 과정에 기꺼이 참여할 수 있도록 유도해야 하는 것이다.

이 상에서 살펴본 바와 같이 효과적인 웹 사이트의 개인화를 위해서는 고객의 프라이버시나 심정적인 측면들을 충분히 고려해야 한다. 이러한 것들이 보장될 때 사이트와 고객이 모두 승리할 수 있는(Win-Win) 진정한 개인화가 이루어질 수 있을 것이다.

/박용준 온빛시스템 대표이사

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