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일대일 마케팅과 웹사이트 개인화(2)
2000년 04월 04일 오후 18:51
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◆ 웹 사이트 개인화의 장점

웹 사이트의 개인화가 사이트의 운영자와 고객들에게 줄 수 있는 장점들은 무수히 많다.

운영자의 입장에서 보면 개인화는 운영자에게 엄청난 경쟁력을 가져 다 준다. 이러한 경쟁력은 사이트에 대한 로열티 증가, 마케팅 비용의 절감, 서비스 및 제품의 개선 용이 등 다양한 경로를 통해 얻어진다.

동네의 단골가게에서처럼 일단 사이트의 개인화 된 서비스에 익숙해지고 만족을 얻어가는 고객들은 쉽게 동일 분야의 다른 사이트로 이동해 가지 못할 것이다. 우리가 새로운 미용실에 가서 취향을 일일이 설명하고 제대로 손질하는지 긴장한 채 전 과정을 지켜 보아야 하는 불편함을 감수하기란 쉽지 않은 것과 마찬가지다.

일단 로열티가 강한 고객(단골)들이 많아지면 운영자는 생면부지의 사람들을 상대로 고비용의 판촉활동이나 영업전략을 펼치지 않아도 된다. 만일 신제품이 출시되었다면 단골들에게 지금까지 보여주었던 신뢰감을 바탕으로 넌지시 이야기만 해주면 되는 것이다.

한편 운영자는 개인화를 통해 어느 고객이 더욱 중요한 고객인가(현재와 미래의 수익성을 모두 고려하여)를 쉽게 알 수 있기 때문에 집중 할 수 있게 된다. 결과적으로 마케팅 비용을 효과적으로 지출 할 수 있게 된다.

개인화 된 서비스를 받은 단골들은 자신의 특별하고 만족스러웠던 경험들을 다른 사람들에게 이야기 해주고 싶어 할 것이다. 그 결과 곧 바로 새로운 고객의 증가, 즉 매출 신장으로 이어질 것이다.

운영자는 또 개인화를 통해 고객 개개인의 취향이나 요구사항을 아주 자세히 들을 수 있는 기회를 갖게 된다. 이는 곧 바로 신제품(서비스) 개발이나 제품(서비스)의 품질 향상에 반영될 수 있다.

지금까지 이야기한 사이트 운영자 입장에서의 개인화 장점들은 그 영향력이 고객에게 미치는 것이므로 고객의 입장에서 본 개인화의 장점들이 될 수 있다.

최근 한 조사에 의하면 미국의 경우 상위 인터넷 쇼핑몰의 구매 전환율을 비교해본 결과 1위부터 7위까지의 쇼핑몰은 “개인화”가 이루어진 사이트 였다는 흥미로운 사실이 밝혀 졌다. 물론 이러한 것이 전적으로 사이트 개인화의 결과였다고는 이야기 할 수 없겠으나 시사하는 바는 매우 크다고 하겠다.

/박용준 온빛시스템 대표이사

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