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[이강윤의 글로벌 테크놀로지 아웃룩]소비자가 이끄는 시장에서의 기업 생존법
2009년 03월 13일 오후 12:23
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미래학자와 주요 기업 CEO들로부터, 최근과 같은 불황일수록 기업 투자를 확대하고, 미래를 대비할 적기라는 주장이 계속되고 있다.

필자는 특히 최근과 같이 정보기술(IT)의 발달로 인해 소비자가 주도해 나가는 시장일수록 단순히 혁신적인 신제품을 개발하거나, 생산 설비에 투자하는 것뿐만 아니라 소비자를 따라잡고, 그들의 요구에 응하는 데 도움을 주는 기반 기술에 투자하고, 철저히 소비자에 집중하라고 조언하고 싶다.

인터넷과 휴대폰 사용이 이처럼 급증하기 불과 몇 년 전만하더라도 소비자들의 삶은 기업활동에 묶여 돌아갔다. 소비자들은 매장 근무 시간 내에 물건을 구입했고, 은행 업무를 보기 위해 영업시간 중에 은행을 방문해 기꺼이 길게 늘어선 줄에 자리잡고 긴 시간을 기다리는 불편을 감수했다.

그러나 인터넷의 보급으로 이제 소비자들은 한 두 번의 클릭만으로 어떤 물건을 어디서 가장 싸게, 가장 빨리 구입할 수 있는지를 바로 알아볼 수 있게 됐다. 이는 곧 오늘날의 기업들이 전세계적인 가격 경쟁력을 갖춰야 하고, 필요하다면 손쉽게 가격을 내릴 수 있어야 하며, 그들이 제공하는 제품이나 서비스를 세계 어디서나 쉽게 재생산할 수 있어야 한다는 것을 의미한다.

여기에 더해 모바일, 웹2.0 등 불과 최근 몇 년간의 기술 발달은 소비자 개개인 모두를 막강한 힘을 가진 인플루언서(Influencer)로 만들었다. 오늘날의 소비자는 기업의 제품에 대해 믿을 수 없을 정도로 많은 정보를 갖고 있다. 최근의 소비자들은 기업이 제품을 친환경적인 과정을 통해 생산했는지, 또 생산과정에서 미성년 노동자를 고용하는 등 사회적 책임을 저버리는 일은 없었는지 등 제품 이상의 것에도 관심을 보이고 있다

IBM 비즈니스 가치 연구소(IBV, Institute for Business Value)의 연구에 따르면, IT의 발달에 따라 소비자들이 제품과 서비스에 대한 의구심을 품는 경우가 증가하고 있으며, 또한 구매결정에 있어 개인과 사회, 환경에 미치는 영향에 대한 지식을 요구하고 있는 것으로 나타났다. 또 다른 IBM 연구 결과에 따르면 전세계 소비자의 약 72%가 제품의 원산지와 생산과정, 포장된 식품의 재료 등에 대해 더 많은 정보를 요구하고 있다.

이처럼 인터넷과 모바일 기술의 발달은 모든 기업 활동을 소비자 중심으로 바꿔가고 있으며, 치열한 경쟁시장 안에서 기업의 차별화를 어렵게 하고 있다. 그렇다면 기업들은 이러한 상황에서 어떻게 소비자의 마음을 사고, 그들의 신뢰를 얻을 수 있을까?

우선 기업들은 기업 운영에 있어 소비자에 집중, 그들을 거스르지 말아야 한다. 경영상의 중대한 결정이나 신제품의 개발, 경영 전략의 수립과 운영에 있어, 과연 이 결정이 막강한 정보력을 갖춘 소비자들의 마음을 거스르지는 않을지 고려해야 봐야 한다. 특히 기업 윤리와 투명성은 기본 중의 기본이다. 최근 TV방송국에서 내보내고 있는 소비자 고발 프로그램들을 보면서 믿었던 기업과 제품에 대해 실망과 배신감을 느끼는 시청자가 비단 필자뿐만은 아닐 게다.

더 나아가 소비자의 마음을 사기 위해서는, 소비자들과의 접근성을 높이고 그들의 구매행태와 요구를 이해해 그에 부응하는 지속적인 혁신을 단행해가야 할 것이다. RFID 기반의 물류관리솔루션과 고객관계관리(CRM) 툴을 활용해 고객들의 구매행동에 대한 정확한 정보를 입수, 데이터베이스를 구축해 다양한 툴로 분석하는 것은 어느 때보다 다양화된 소비자들을 대상으로 효과적인 데이터베이스 마케팅을 전개하기 위한 기본이다. 기업 블로그 등을 통해 소비자들과의 소통을 모색하는 것은 잠재적 인플루언서인 적극적인 소비자들의 마음을 살 수 있는 좋은 시도가 될 것이다.

최선의 방법은 소비자를 감동시켜 팬으로 만드는 것일 게다. 애플은 아이폰의 플랫폼과 전용 개발툴을 공개하고 ‘앱스토어’라는 아이폰용 소프트웨어 온라인쇼핑몰까지 마련, 누구라도 아이폰용으로 원하는 애플리케이션을 개발하고 손쉽게 판매까지 할 수 있는 환경을 마련해줬다. 이를 통해 아이폰을 좀 더 잘 활용하고픈 사용자들과 스스로 만들어낸 소프트웨어를 알려 인정받기를 원하는 프로슈머들, 그리고 돈을 벌려는 소프트웨어 개발사들을 모두 앱스토어로 끌어들여 새로운 사업기회를 만들어냈다.

불황 속에서도 소비자는 지갑을 연다. 다만 지갑을 여는 횟수와 꺼내는 금액이 줄어들 뿐이다. 기업들이 소비자의 마음을 읽고 그 요구에 부합하는 서비스와 제품을 제공하여 합리적인 소비자의 소비를 촉진시킨다면, 이를 통해 해당 기업은 물론 침체에 빠진 우리 경제에도 다소의 활력이나마 더할 수 있지 않을까 기대해본다.

/이강윤 한국IBM 연구소 소장 column_keylee@inews24.com

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