[이영수의 eCRM Insight] 전통 소매상점의 고객경영 철학(1)

지금 필자가 살고 있는 동네에는 담배와 간단한 식음료품을 파는 꽤 오래된 소매상점이 있다. 가끔 지나면서 일주일이면 한두 번 정도 담배와 음료수를 사는 정도이기에 그 가게의 주인과는 자주 본다고는 할 수 없는 사이이고, 개인적으로도 만나서 세세한 개인 일상이나 가족에 대한 얘기를 나누어 본 적도 없다.

하지만 십 수년간을 거래하면서 그 주인 아저씨는 내가 담배를 살 때면 내가 피우는 담배의 종류를 알고 있어 달라는 소리를 안해도 알아서 먼저 내가 피우는 담배를 건네 주곤 한다.

더 나아가서 내가 결혼을 했고 두 아들을 두고 있다는 사실과 우리집의 위치를 알고 있어 우리 집사람이나 애들이 무게가 나가는 쌀이나 과일을 주문하면 별도의 얘기가 없어도 나중에 알아서 집까지 배달해 주기도 한다.

이러한 얘기들은 대학시절 대학가 앞에서 선후배들과 함께 소주잔을 기울이던 학교앞 단골 학사 주점의 주인 아줌마가 그랬고, 지금도 회사 앞의 호프집에서도 겪게 되는 경험들과 비슷하다.

이러한 주인과 단골고객과의 관계는 단순히 서로를 어느 정도 아는 수준에서 끝나는 것이 아니라, 상호의 신뢰와 친밀감을 증대시키고 이용자에게는 만족감를 주어 자주 방문하게 하고 상점 주인에게는 수익을 보다 더 많이 올려 주는 원인이 된다.

많은 웹 비지니스를 수행하고 있는 사이트 운영자들이라면 누구나 한번쯤 이러한 오프라인 환경에서 일어나고 있는 일을 자신의 사이트에 적용하기 위하여 고민한 적이 있으리라 생각된다.

고객을 알고, 이에 대한 차별화된 서비스와 정보의 제공, 그리고 수익 증대로의 연결. 오픈마켓의 등장으로 많은 소규모 상점들이 극심한 경쟁환경 속에서 차별화된 서비스와 고객만족을 통해 그 들의 비즈니스를 보다 잘 해나가길 원하고 있다.

은행과 보험, 그리고 수많은 카드 회사들이 자사의 금융상품을 알리기 위해 많은 노력을 기울여 웹 사이트를 만들고 매년 자사의 사이트를 고객에게 효과적으로 홍보하기 위해 재구축하고 있다.

최근에는 정부기관에서도 국민과 지역주민을 위해 웹 사이트를 개설하고 다양한 서비스와 정보를 제공하면서 어떻게 하면 보다 효과적으로 웹을 통한 대민 서비스를 개선해 나갈 것인가 고민하고 있다.

이미 오프라인 비즈니스에서는 오랜 시간을 들여 고객을 이해하고 각 비즈니스의 목적에 맞는 고객을 정의하여 각 고객별로 그들이 보유하고 있는 적절한 접점 채널에서의 효과적인 비즈니스 수행을 위한 전략과 시스템 등 운영자원을 구축하여 왔다.

보통 이러한 일련의 작업들을 CRM(Customer Relationship Management)이라 말하고 이러한 비즈니스 수행을 위한 전략적 분석단계를 최근에는 BI(business Intelligent)라 하여 보다 전문화된 영역으로 발전시켜 나가고 있다.

하지만 실제로 인터넷이라는 네트워크를 통해 원격에서 시스템을 통해 접하게 되는 이용자 또는 고객에게 이러한 목적의 전략과 액션을 수행하기란 쉽지 않은 일이다.

인터넷은 이미 비즈니스의 중요한 수단이 되어 단순 상품과 정보, 서비스를 나열하는 시기를 지나, 최근에는 수 많은 동종 또는 이종간 융합되어가는 추세이므로 인터넷 비즈니스의 치열한 경쟁환경에서 경쟁력을 확보하기 위한 전략을 찿기 위한 노력 또한 치열해지고 있다.

아직도 단순히 좋은 상품이나 아이디어를 갖고 사이트를 오픈하기만 하면, 많은 사람들의 관심을 이끌어 내고 사업적인 성과로 이어지리라는 환상을 갖는 경우가 있다.

하지만 실제로 단순히 사이트를 개설하고 운영하는 것만으로는 경쟁에서 도태될 수 밖에 없는 상황에 직면하게 됐다는 사실을, 우리는 그 동안 수 없이 만들어 지고 없어져 버린 인터넷 비즈니스 모델에서 쉽게 찾아볼 수 있다. 이는 바로 수 많은 정보와 서비스가 난무하는 가운데에서 경쟁력을 확보하고 자신만의 차별성을 부각 시키는 노력이 없이는 성공을 보장할 수 없다는 것이다.

기존의 오프라인 마케팅과 마찬가지로 온라인 마케팅에서도 먼저 고객을 알고 이해해야 하는 작업이 선행 되어야 함에도, 사이트를 방문하는 고객이 누군인지도 모르는 온라인 비즈니스 상황에서 적절한 마케팅 전략을 수립한다는 것은 어디서부터 시작해야 하는지 모르고 덤벼드는 형편이라고 할 수 있다.

인터넷 비즈니스를 수행하는 과정에서 적절한 고객 대응과 마케팅 활동을 위해 활용가능한 정보로는 고객이 등록한 자신의 고유정보와 거래가 있는 경우 축적될 수 있는 거래정보가 전부였다.

거래를 통해 발생한 거래내역의 정보는 정확한 사실에 근거해 생성된 것이지만 구매 사실 한 가지만으로 고객의 활동과 Need를 파악하고 대응전략을 수립하기에는 많은 부분이 부족하다는 사실이 차츰 드러나게 되었다.

또한, 고객이 등록한 정보는 정보 자체의 신뢰성도 문제가 되었지만, 온라인의 익명성에 기반한 정보들은 누구인지 모르는 상태의 고객 활동을 전체적으로 파악하고 이해하기가 더욱 쉽지 않은 일이었다.

이러한 이유에서 고객활동을 좀 더 잘 이해하고, 최소한 자신의 사이트에 방문한 고객의 행동을 추적하여 활동패턴과 Need를 알고자 하는 노력이 경주되기 시작하였다.

이에 따라 고객을 추적하고, 분석하고, 정형화된 레포팅을 통해 쉽게 이해할 수 있는 기반을 만들어 가기 시작하였고, 동시에 현재 진행중인 일들이 효과적인 것인가에 대한 지표를 구하기 위한 일련의 시도와 작업들이 지속적으로 진행되어 왔다.

이와 같은 배경을 토대로 인터넷 환경에서 단순한 사이트 운영 시스템 개선이라는 목적에서 논의되던 초기의 웹 로그 분석이 인터넷 비즈니스의 경쟁환경 가운데에서 보다 고객중심의 Need와 웹 비즈니스의 목적을 달성시켜나가려는 시도로 발전되어 왔고, 이러한 결과로서 ‘Web analytic’ 이라는 영역으로 확장, 발전되어 나가고 있는 것이다.

이러한 논의의 선상에서 가장 앞서 있다고 평가되는 미국의 여러 회사들이 연합하여 결성한 Web analytics Association(WAA, www.webanalyticsassociation.org)에서는 Web analytics를 다음과 같이 정의하고 있다.

"the measurement, collection, analysis, and reporting of Internet data for the purpose of understanding and optimizing Web usage"

이 정의는 분명히 웹을 분석해야 되는 이유와 내용을 잘 정의하였지만, 정지되어 있는 죽은 개념이 아니라면 Web Analytic에 대한 정의 역시 계속 발전, 확장되어야 할 것이다. 다음 칼럼에서는 이러한 정의가 어떻게 바뀌어야 하는지 살펴보기로 하자.

/이영수 ㈜씨씨미디어 대표이사 ra@ccmedia.co.kr