[원승교의 SOHO몰 ABC -16] SOHO의 무기 - 게시판

인터넷 이전 단계인 PC통신은 90% 이상이 게시판들의 집합이었다. 아직도 많은 네티즌은 게시판 없는 쇼핑사이트는 서비스에 자신이 없는 사이트로 치부하며 일정 부분 그들의 주장은 타당하다.

그러나 대형 쇼핑몰은 게시판 운영이 거의 불가능하다. 하루 5천건의 상품 판매를 하는 대형 쇼핑몰에서 50건의 불만 사항이라면 1%의 양호한 클레임 비율일 수 있다.

그러나 게시판을 읽는 잠재 구매자들에게는 50건의 다양한 불만 사항들을 읽고 나면 구매욕구는 현저히 낮아질 수밖에 없을 것이다.

소규모 사이트의 경우에는 게시판에 올라오는 문의나 변경 요청 등과 같은 게시물이 상대적으로 대형 쇼핑몰보다는 수가 적어 개별로 자세하고 친절한 답변을 해 줄 수 있다. 작은 규모의 쇼핑몰에 대해 가지는 고객들의 불안감을 친절한 게시판이 해결해 줄 수 있다.

◆감정이 증폭된다

글은 말보다 감정을 증폭시킨다. 게시판에서는 욕설, 상대비하, 비꼬는 말을 너무나 손쉽게 할 수 있다. 직접 사람과 대면하지 않은 상태에서 읽게 되는 고객들의 불만사항은 너무나도 쉽게 운영자를 좌절시키기도 한다.

그러나 감정적인 비난의 글을 읽었을 때 취할 첫번째 행동은 가능한 아무 행동도 하지 말라는 것이다. 감정이 격한 상태에서의 답변은 시비의 원인이 될 수 있으며, 게시판에서의 고객과 운영자간의 시비는 '이보다 더 나쁠 수 없는' 상황이다.

우선 차근히 고객이 원하는 바를 찾아라. 마구 게시판에 써놓은 글이 결국 불만에 대한 보상을 요구하는 것인지, 단순하게 운영자의 진심어린 사과를 원하는 것인지 혹은 소비자보호원으로 신고를 하거나 법률 절차를 밟겠다는 예고인지를 확인해야 한다.

불만 사항의 대략 70% 이상의 경우는 단순한 ‘사과’를 원하거나 혹은 그것으로도 해결되는 경우가 대부분이다. 오히려 두고두고 운영자를 괴롭히는 문젯거리가 되는 것은 비속어를 섞어 쓴 불평의 글이 아니다. 골치 아픈 문젯거리가 되는 경우는 정중한 문체로 게시되기 일쑤다. 소비자의식이 있고, 실제로 행동할 수 있는 성인의 연령 대에서 많이 나타나며, 글에는 정중하고 원하는 바를 뚜렷하게 밝히고 있다.

이런 불만의 글을 잘못 다루어 무시한다거나 가볍게 보고 적절한 보상이나 배상의 행위가 취해지지 않으면 실제로 분쟁이 일어날 수 있으므로 조기에 수습하는 것이 옳다.

오픈 초기에는 비난의 글 하나에 흥분하고 마치 자신에 대한 개인적인 비난으로 여기는 경우가 많다. 그러나 경험이 쌓여갈수록 그런 게시물을 역으로 이용하여 긍정적인 방향으로 이끌어 게시물을 쓴 고객이나 그 글을 읽는 방문객들에게 좋은 인상을 남길 수 있는 자신만의 노하우를 얻을 수 있을 것이다.

◆무단 삭제 절대 엄금

게시판에서 무단으로 삭제가 가능한 글은 스팸뿐이다. 단시간에 8억을 벌 수 있다거나, 성인 사이트 광고는 발견 즉시 삭제해도 무방하다. 오히려 이런 종류의 글이 계속 게시판에 남아 있는 경우 게시판 관리를 소홀히 한다고 의심받게 될 것이다.

그리고 그 외에는 글을 올린 사람이 자진으로 삭제하는 경우를 제외하고는 운영자가 무단으로 삭제하는 것은 절대 지양한다. 게시판에서의 고객과 운영자간의 시비 중 가장 불행스러운 사건은 운영자가 게시물을 무단 삭제할 경우 발생한다.

이것은 글을 올린 사람의 자존심을 가장 크게 훼손하는 일이 되며, 게시판을 욕설과 비방으로 도배하거나 각종 언론사나 포털사이트에 쇼핑몰에 대한 왜곡된 비방의 글이 뿌려지는 단초가 되기 쉽다.

◆진지 80% + 유머 20%

진지함은 상대방을 감동시킬 수 있으며, 답변자의 성실함을 나타낼 수 있는 최선의 태도다. 가장 이상적인 답변은 약 80%의 진지함과 20%의 유머러스한 마무리 인사다.

만일 샘플이 있었으면 좋겠다고 하시는 독자는 해충박멸 전문회사 세스코( www.cesco.co.kr) 게시판을 참고해 보라. 질문에 대한 성실한 답변과 유머가 어떻게 조화를 이루어 수많은 네티즌들의 지지를 얻어내는지 알 수 있을 것이다.

또한 쇼핑몰을 운영하다 보면 예상치 못한 복병을 만날 수도 있다. 예를 들어 게시판에 구매 문의를 한 고객에게 그 상품을 더 싸게 팔겠다고 메일을 보내는 경쟁 사이트 운영자. 고객을 가장하여 사이트의 약점이나 엉뚱한 요청을 올리는 경우 등이 그것이다.

게시판에 글을 올릴 때 글쓴이의 메일을 선택 사항으로 적용해 놓으면, 대부분의 고객은 메일 주소를 적지 않는다. 즉 자신의 고객에게 접근하려는 경쟁 사이트의 의도를 어느 정도 막을 수 있다. 또 IP 주소(Address)를 공개하도록 설정하거나 적어도 운영자는 글을 올린 사람의 IP 주소를 확인할 수 있도록 게시판 설정을 해놓는 것도 추천한다.

동일한 IP 주소에서 다른 이름으로 계속되는 불량 게시물이 올라오는 경우에는 해당 IP 주소에서 글을 올리는 것을 제한하거나 게시판에 공개적으로 IP 주소를 공지하면 그런 몰상식한 행동을 하는 경우가 사라질 것이다.

/원승교 소호몰 리함 대표 steve@leeham.com